行在路上，居于生活 | 一元股份酒管服务体系2.0上线

近日,一元股份酒管板块(下简称“一元酒管”)全新服务体系上线,延续“用心温暖旅程”的品牌理念,融合“生活化”的场景及情感体验,推出5S服务体验+3W服务触点的全新服务体系,致力为用户带去宾至如归、身心共鸣的居住体验,让酒店成为各类人群品质生活方式的延伸环节。

近年来,凭借着对于不断变迁的市场和客户需求的变化的把控,一元酒管通过酒店产品换新、空间场景、服务品质、新零售体验-栖南集等一些列升级措施,不断焕新迭代,满足客户需求。今年上半年,一元酒管推出商旅系全新产品品牌——格生,完善一元酒管品牌矩阵,自此形成覆盖高端(格璟、金石国际)、中高端(格集曼、格雷斯精选)、经济商务(格生、金石商务)、度假系(那间、无山居、謇舍)等全系产品线,以自在乐活的生活态度和有温度的服务之道,为人们提供旅居生活的多元体验空间。

如果说产品、空间是“硬”抓手,那么此次的升级则主要从软性方面进行的整体升级,在优化及夯实基础服务标准,满足大部分旅客的共性需求之外,更通过人群的细分需求痛点挖掘,实现个性化需求满足。

体验为先:5S服务体验+3W服务触点

年初发布的《2024年中国消费趋势报告》显示2024年十大消费趋势分别是审慎精明、精神悦己、向外探索、烟火叙事、品质至微、便捷悦享、精粹养身、价值重构、无龄体验和可持续品牌。理性层面的“品质”、“便捷”等性价比层面的追求,和感性层面的“精神悦己”呈现并存向上的趋势,消费者越来越关注自己的体验和感受。

回应消费需求变迁,此次服务升级中,一元酒管便将“消费者体验”上升至策略层面,相较于各类服务的提供,则更在乎每一项服务所传递的客户体验感受。结合当下客户对于入住酒店的诉求,将安全感( SAFE)、精选感(SELECTED)、高效感(SPEEDY)、健康感(STAY-HEALTHY)、私定感(SPECIAL)5大体验感作为核心驱动服务升级;并将通过完善服务SOP,自上而下的宣贯和培训、考核等方式有效贯穿于服务细节之中,实现品质稳定的服务输出,解锁物质与情感的双重满足。

同时通过3W服务触点——入住不同时段(WHEN)的需求深挖,并基于7大互动场景触点(WHERE)的服务产品设计,以及不同人群(WHO)的个性化服务打造,实现5S体验落地,站在用户视角考虑、精细化运营。如基于峰终理论,一元酒管将入住前、中、后三个时期细化出7个服务时刻——预定确认、办理入住、住中服务、早餐、健身房、洗衣、办理退房等,将高品质的服务渗入到每一个场景中,为用户创造意想不到的体验。

在千人千面的需求面前,通过共性需求的挖掘,及标准化服务体系的构造满足每一位用户的需求。如通过体系化的卫生安全管理制度、强化员工培训、夜间定点巡查、以及引入智能机器人等为住客构筑安全防护网;选用五星级酒店同等规格的舒适床垫和高品质布草,卫生间干湿分离,配备恒温恒压的淋浴系统,营造舒适的住宿环境;谷物、轻食、热菜、水果等丰富营养的早餐搭配,让住客于旅途中也能感受温馨与健康。

在基础的住宿、用餐服务之外,一元酒管旗下酒店还提供多元化的增值服务,如专业健身器材、毛巾、饮用水等配备的健身房;24小时自助洗衣服,满足洗烘熨等多种需求,及额外提供的免费送洗服务;再如百分百奉茶、路早夜宵服务、叫醒服务等;以及不断通过诸如一城一味、城市旅行地图、特制香氛、多功能会客厅等服务巧思,奠定一元酒管细腻入微的品牌调性,成为获取消费青睐的第一步。

定制服务:个性化产品,占领消费心智

一元酒管将人群细分为商务客群、旅游客群、亲子客群、女性客群、优待客群等五类核心群体,并通过对用户群体差旅需求的洞察以及大量的用户反馈,为之提供度身定制化服务,最终占领消费心智。

全新上线——小格管家,提供全过程跟进式的服务,从入住前的电话问询、特殊需求搜集,到入住中各类需求的快速响应如周边推荐、交通指引、重点关怀等等,给予五星级酒店的同款陪伴。如围绕商务出行住客快捷、高效的诉求,提供3分钟check-in、无押金秒退房、极速双单开票、会议服务等;围绕儿童用户提供儿童防护栏、亲子房、儿童客用品、玩具伴手礼等人性化服务,打造童趣小世界;针对旅行用户,则从城市体验的角度出发,通过属地风味、及城市地图、城市场景氛围的营造,让酒店成为沉浸式城市之旅的组成部分;再如围绕女性用户提供特调茶饮、女性护理包、无烟楼层、轻食减脂餐等;以及高龄关怀、带客上房、泡脚桶、送客打车等针对优待群体的特别服务。而通过小格管家的前期介入,让住客一来店就能享受到定制化的服务,升级用户的峰终体验,打造触动人心的宝藏时刻。

同时借助2023年8月全新升级的会员体系——元乐会的体系化管理,推出折扣特权、早餐及夜宵特权、生日特权、入住豪礼等10项升值权益,以定制化、专属化权益,提升消费者忠诚度。如会员于生日当月可获得包括优惠券、生日蛋糕/长寿面等礼遇,银卡及以上等级会员可获得免费客房布置等优惠权益。而自有零售平台——栖南集不断上新旅行、节气礼等人气单品,也为会员积分提供更多兑换场景。

一元酒管认为酒店不止是住宿,更是生活方式的体现,并融入至产品打造、空间设计、社交场景打造、服务升级等方式,继而消费需求的超预期满足。在不断迭代的消费需求中,一元酒管也不断地创新突破,寻求更多酒店新玩法,致力于为消费者提供卓越的住宿体验。